东莞市工商局大力治理公共服务行业侵害群众消费权益问题

一、强化执法力度，严查违法违规行为。以群众反映强烈的违法违规行为为重点，加大执法力度，对利用特殊地位和行业优势损害群众利益的行为实施重拳打击。一是开展专项执法检查，大力整顿限制消费者权利、推行强制或变相强制服务、指定消费等突出问题。今年以来，查办各类不正当竞争案件77宗，其中，查处某知名房地产开发公司“买房抽轿车”的巨额有奖销售案件，某通讯公司向某知名房地产开发公司行贿以牟取垄断小区电信业务经营权的案件，均形成了对违法违规经营者的警示效应。二是在充分摸底调查、掌握详尽情况的基础上，对食品零售、药品销售、装修等行业商业贿赂行为进行持续性的专项整治，有力遏制了部分行业“入场费”、“包场费”、“赞助费”等“潜规则”公开化的倾向，避免了经营者将不必要成本支出转嫁于消费者，规范了行业经营秩序。三是针对媒体违法广告率较高，容易对消费者造成欺诈、误导的实际情况，加强对电视、广播、报纸等主流新闻媒体广告的监督检查力度，今年以来，监测各类广告8762条次，其中，涉嫌违法广告1712条次，均予以责令改正，情节严重者进行了立案查处，受到了政协委员、人大代表的充分肯定。

二、构筑立体网络，提高投诉调处效能。充分调动各方面的社会资源，创新维权服务模式，着力构建投诉便捷、处理高效、覆盖广泛的维权网络，形成快速调处消费纠纷的长效机制。一是加强12315投诉举报中心的建设，增加受理人员和接入线路，开通网上投诉，实现12315中心的全天候运转，保证群众诉求得到及时、有效解决。今年以来，共受理各类消费投诉2504宗，其中涉及公共服务行业的投诉226宗，已处理212宗，调解成功199宗，为消费者挽回经济损失12万元。二是与移动、联通、电信等通讯运营商及燃气协会合作，探索建立快速反应联动机制，落实一名领导、一条专线、一个专人的“三个一”制度，由市消委会及时受理、移转投诉，相关部门落实专人负责、限时办结，提高投诉处理效率。三是探索建立与司法部门的协调联动机制，建立消费案件信息互通平台，邀请法官参与调解分歧较大的消费纠纷，市第一人民法院为消委会支持消费者进行诉讼的案件建立“绿色通道”，实现案件的快立、快审、快执，降低消费者的维权成本。

三、倡导行业自律，营造诚信兴商氛围。从正反两方面着手，倡导行业自律，提升东莞市公共服务行业的整体形象，提振群众消费信心。一是加强对企业的正面示范引导。2月份以来，组织了多场企业座谈会，向全市各大商业、生产企业及公共事业服务单位发出《倡议书》，倡议广大企业积极参与创建诚信示范企业、开展接受消费者评议活动、废止“霸王条款”等七项活动，受到了广大企业的响应与支持。今年，东莞市有874家企业主动申报“守合同、重信用”企业公示，其中符合公示条件的861家，比2008年增加143家。二是充分发挥行业协会的纽带功能。定期组织移动电话、房地产中介、机动车维修等行业协会召开座谈会，充分利用行业组织的专业力量和技术优势，联合开展打假治劣活动，对于被申诉举报较多的企业，发挥行业组织的作用监督其纠正和改进，化刚性管理为柔性监督，引导企业诚信经营。三是开展挑战行业“潜规则”行动，联合各大本地主流媒体，公开征集消费潜规则线索56条，涉及旅游、通讯、银行等10多个行业的不规范经营行为；邀请专家学者、部分经营者和消费者代表，评议确定了包括数字电视盒免费使用附加年限条件、银行信用卡收费等22条消费潜规则，引起社会各界普遍关注，部分问题开始得到规范和解决。

四、注重宣传教育，增强群众维权意识。积极开展宣传教育，引导广大企业、群众和关注和参与公共服务行业侵害群众消费权益问题的治理，营造良好的社会氛围。一是抓住“消费与发展”年主题，采取“化整为零、多点开花”的办法，在全市32个镇街开展了大规模的“3·15”宣传咨询活动，使更多的消费者能够接受315活动的辐射。二是加强投诉信息的统计分析，紧紧抓住各时期的投诉热点，及时发布消费警示，实现维权工作由事后处理向事前预警的转变，共发布消费警示、提示3期，涉及有奖消费陷阱、高价培训等方面，取得了良好反响。三是积极拓宽宣传平台，与东莞电台合作举办“与法同行—3·15维权热线”专题节目，每周二晚在东莞电台新闻综合频道播出，剖析消费热点，宣传维权常识，普及法律知识，受理消费投诉。此外，与东莞阳光网合作推出“消费维权网络直通车”栏目，与移动公司合作开展维权知识短信互动点播活动，丰富了维权宣传的载体和形式。四是建立义务监督员制度，聘请了54位消费维权义务监督员，对通讯、物管、商业零售等消费热点行业进行自主监督，及时向工商部门及市消委会提供线索、反馈信息，进一步延伸了群众监督网络。